カスタマーハラスメント
基本方針

イントランスグループの
カスタマーハラスメントに対する
基本方針

イントランスグループ（以下「当社グループ」）は、経営理念である「日本の自然や文化の美しさを世界へ」を追求し、日本のすばらしさを世界へ発信してゆくとともに、経済や文化の発展に広く貢献し、よりサステナブルな社会構築を目指しております。本理念を実現させるためには、社員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、社員が笑顔でお客様に対して最高の感動体験を提供できるよう、当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めております。

1. カスタマーハラスメントの定義

   当社グループは、お客様等による要求または言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員等の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。
   正当なご意見、ご指摘、苦情、返金・修補等のご要望、契約上または法令上の権利の行使は、それ自体をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。当社グループは、要求の内容と、その伝え方・手段・態様を区別し、個別の事情に応じて慎重に判断します。厚生労働省も、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えること、および労働者の就業環境が害されることの３要素を満たすものをカスタマーハラスメントとしています。
   以下は例示であり、これらに限られません。

   • 暴行、傷害、物品の投擲、身体への接触その他の身体的攻撃
   • 脅迫、威迫、恫喝、暴言、侮辱、人格否定、名誉毀損、差別的発言または性的言動
   • 土下座、過度な謝罪、従業員の解雇・異動・処分その他の人事措置を不当に要求する行為
   • 事実関係または契約・法令上の根拠を欠く返金、値引き、無償提供、補償、特別対応その他の要求
   • 合理的な範囲を超える長時間の面談・電話、居座り、不退去、監禁的な拘束または反復的・執拗な連絡
   • 宿泊・施設利用・不動産取引等と無関係な要求、又は実現困難な要求を繰り返す行為
   • 従業員個人の氏名、連絡先、住所、SNSアカウントその他の私生活上の情報を詮索、取得、公開又は公開を示唆する行為
   • SNS、口コミサイト、予約サイトその他のインターネット上で、虚偽情報、誹謗中傷、個人情報又は従業員の画像等を掲載・拡散する行為
   • ホテル内における騒音、他の宿泊者への迷惑行為、施設・設備の毀損、危険物の持込みその他の安全・運営を害する行為
   • 物件の内覧、契約、工事、管理業務等の現場における威圧、無断立入り、作業妨害、従業員又は委託先従事者への不当な要求
   • 製品の売買、設置、稼働、管理業務等における威圧、作業妨害、従業員又は委託先従事者への不当な要求
   • その他、従業員等の安全、健康、人格又は就業環境を害する社会通念上不相当な行為

2. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

   当社グループでは、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社グループの従業員を守るため、以降のお客様対応をお断りさせていただくことがあります。更に、必要に応じて警察・弁護士等のしかるべき機関への相談を含めて、組織として毅然と対処いたします。

3. 当社グループにおける取り組み

   当社グループでは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、本方針の公開とともに以下の対応を進めております。

   • カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
   • カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談窓口の設置
   • 従業員へカスタマーハラスメントの基本知識や対応方法等の周知、研修の実施

4. 当社従業員によるカスタマーハラスメントの防止

   当社の役員及び従業員も、お客様、取引先その他の関係者に対し、相手の人格及び人権を尊重し、カスタマーハラスメントに該当する行為を行わないよう努めます。

当社は、お客様、取引先及び従業員が相互に尊重し合い、良好な関係を構築することを目指します。

2026年10月
株式会社イントランス
代表取締役社長　何 同璽